4月1日，中國銀保監(jiān)會消費者權益保護局發(fā)布2021年第6號通報《關于2020年第四季度保險消費投訴情況的通報》（以下簡稱“《通報》”），通報了2020年第四季度中國銀保監(jiān)會及其派出機構接收并轉送的保險消費投訴情況。

此次通報，上榜的保險公司可真不少，為什么這些公司會被投訴？這里面有沒有你關注的保險公司？跟著學姐一起來看看吧~

本文重點

>>共投訴26688件，同比增長22.82%

>>投訴保險公司的主要糾紛事項

>>什么情況會導致保險糾紛的發(fā)生

共投訴26688件，同比增長22.82%

《通報》顯示，2020年第四季度，中國銀保監(jiān)會收到的涉及保險公司的保險消費投訴共計26688件，同比增長22.82%。其中，人身保險公司投訴居多，同比增長31.25%，占比55%。

2020年第四季度保險消費投訴情況

回顧2020年前三個季度，投訴量都較去年同期顯著增加，同比增長均在20%以上！

2020年前三個季度保險投訴件數(shù)及同比增長趨勢

受疫情的影響，2020年保險業(yè)的發(fā)展速度也有所放緩，對于行業(yè)來講也是異常艱難的一年。再加上這一年里還有四家險企同日被接管等事件的發(fā)生，很大程度上導致了行業(yè)投訴量同比明顯增加。

那2020年第四季度投訴量靠前的保險公司是哪些呢？

財險方面：

人保財險、平安財險、太平洋財險的投訴量位居財產保險公司前3名。

投訴量前10位的財產保險公司（單位：件）

人身險方面： 

平安人壽投訴量高居人身保險公司首位。

投訴量前10位的人身保險公司（單位：件）

可以看到，人身險方面和財險方面都是大型保險公司的投訴量居于前列，當然啦，這和它們持有的體量有很大關系，我們還可以看看通報中投訴與業(yè)務量的對比情況，下面學姐重點給大家展示一下人身險的情況：

（1）人民健康、和諧健康的億元保費投訴量位列人身保險公司前兩名。

億元保費投訴量前10位的人身保險公司（單位：件/億元）

（2）中美聯(lián)泰人壽、三峽人壽的萬張保單投訴量位列人身保險公司前兩名。

萬張保單投訴量前10位的人身保險公司（單位：件/萬張）

（3）弘康人壽、中美聯(lián)泰人壽的萬人次投訴量位列人身保險公司前兩名

萬人次投訴量前10位的人身保險公司（單位：件/萬人次）

咦？為什么上榜的大多是中小型保險公司呢？

學姐先給大家解釋一下這些數(shù)據(jù)是怎么算出來的哈：億元保費投訴量是拿當期投訴件總量比當期保費總量；萬張保單投訴量是用當期投訴件總量比公司保單總量；萬人次投訴量是拿當期投訴件總量比當期投保人數(shù)。

因此，保單數(shù)量相對較少、投保人數(shù)相對較少、但小額保單數(shù)量較多的中小保險公司在數(shù)據(jù)上就會排名比較靠前~

那為什么上面這些保險公司會被投訴呢？

投訴保險公司的主要糾紛事項

根據(jù)通報顯示，人身保險公司的投訴大多集中在前端銷售環(huán)節(jié)，財險公司則是以理賠為主。從下圖可以看出，銷售糾紛占人身保險公司總投訴的42.96%，理賠糾紛占財險公司總投訴的71.54%。

2020年第四季度保險投訴事由

在涉及人身保險公司投訴中，人民健康的理賠糾紛投訴量在人身保險公司中最為突出。

理賠糾紛投訴量前10位的人身保險公司（單位：件）

平安人壽的銷售糾紛投訴量在人身保險公司中最為突出。

銷售糾紛投訴量前10位的人身保險公司（單位：件）

在投訴涉及的主要險種中，平安人壽的普通人壽保險糾紛投訴量和疾病保險糾紛投訴量在人身保險公司中也最為突出。

普通人壽保險糾紛投訴量前10位的人身保險公司

疾病保險糾紛投訴量前10位的人身保險公司（單位：件）

那通常會在什么情況下容易產生這些糾紛呢？

什么情況會導致保險糾紛的發(fā)生？

◆  理賠糾紛

◆  投保前未如實告知

如實告知指的是我們在投保人身險的時候，要如實地向保險公司告知被保人的身體健康狀況，以讓保險公司做出正確的承保決定。

根據(jù)《保險法》第16條：

投保人因故意或者重大過失未如實告知，且未如實告知的事項，影響到了保險公司的承保決定。保險公司有權解除合同，且對于解除合同前發(fā)生的保險事故不承擔賠償責任。

我們可以得知：健康告知是保險公司是否承保、以什么條件來承保、被保險人出險后能否順利理賠的決定性因素。

然而，總有些人，明知道自己身體是有點小毛病的，但心存僥幸，以為保險公司查不到，隱瞞健康異常，從而給后面的理賠造成了大量的糾紛。

◆  不符合理賠標準

保險本質上，是我們與保險公司之間的一紙合同，合同的約定是理賠的最終依據(jù)。

很多人以為買了保險就什么都管，結果發(fā)生事故時得不到理賠就非常地生氣。殊不知保險也是有著一定的理賠標準，保險是“保”而不是“包”。

（1）買什么樣的保險，承擔什么樣的責任。買了意外險，承擔不了重疾險的責任；買了重疾險，同樣也承擔不了養(yǎng)老險的責任。

（2）理賠需要達到保險合同約定的條件。由于個別牛鬼蛇神的錯誤宣傳，不少小伙伴都以為重疾險是確診即賠的。其實不是。某些重疾必須達到約定條件才會理賠。

如較重急性心肌梗死，病情需要被明確診斷為急性心肌梗死，并且必須同時滿足下列至少一項條件，才有可能獲得賠付：

較重急性心肌梗死理賠條件

（3）理賠需要在保障范圍內。比如等待期內檢查出大病，保險公司的重疾險產品一般不承擔該項責任或者無息退還保費后終止合同。再比如被保人罹患的重疾不在保險合同保障范圍的重疾種類，自然也不屬于保險責任。

（4）理賠應當不在免責范圍內。免責條款，從字面上理解，就是在合同中明確約定保險公司不賠償?shù)那闆r。比如：重疾險的吸毒史免責、意外險的猝死免責等，在免責范圍內的情況都是不賠錢的。

因此，我們在投保時，除了需要關心保障責任，還需要看看免責條款，了解自己的保單，保障什么，不保障什么。

◆   銷售糾紛

絕大部分的銷售糾紛主要來自于人禍，也就是一些從業(yè)人員挖了坑~

◆   誘導銷售

有的代理人為了促成保單，阻礙投保人如實告知或誘導其不用如實告知；又或者是隱瞞與保險合同有關的重要情況，如續(xù)保權；更有甚者，擅自變更保險合同，提供虛假證明材料等~

再比如，有的代理人聲稱只要存三年，就有分紅。實際上這款產品只是繳費期是三年，合同到期還得等幾十年，如果現(xiàn)在取出來的話，損失非常大。

◆   夸大銷售

有的代理人為了沖刺銷售業(yè)績，會故意夸大其辭，比如介紹年金險的時候，只告訴你最高利率是多少，讓你動心趕緊買，但真實的收益率往往非常地低。

諸如此類的事件，發(fā)生的還不少，正因如此，很多人一直對保險存在著誤解，以為保險都是騙人的。

其實這些都不是保險本身的問題，真正出現(xiàn)問題的是“人”，或許是我們沒看清楚條款就買了，又或許是代理人良莠不齊，沒有講解清楚產品，甚至是誤導我們投保，最終導致各種糾紛的發(fā)生。

所以說買保險是門技術活，為了防止買保險被“坑”，一方面我們可以自己多學習彌補保險相關的知識，另外一方面，我們可以選擇靠譜的保險專家指導投保，專業(yè)的事交給專業(yè)的人。

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